車を買いました。

マーケティング基礎

2019.12.12

朝香 和直

マーケター朝香 和直

こんにちは朝香です。

いつも記事をお読みいただき、ありがとうございます。

本サイトにてマーケティングや地域活性について毎回記事を書いていますが、今回は私が今年購入した一番高いもののお話をします。

今年、私は車を購入しました。100万位の中古車ですが、購入までの2週間をカスタマージャーニ―で振返ってみたいと思います。

カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでの、カスタマーの「行動」、「思考」、「感情」などのプロセスです。 いわゆるフレームワークです。 特に、図示化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
出典:https://innova-jp.com/customer-journey

フェーズ①欲しい車種を探す

行動:WEBで車を探す・SNSなどで車の乗り心地を調べる
思考:早く決めたい、乗れれば何でもいいかな
インサイト:信頼のおける人から買いたいな

フェーズ②店舗を探す

行動:目をつけた車種に試乗ができるか、小さい子供がいても平気かを確認し行く日程を予め予約
思考:担当の感じがよければそこの会社に決めてしまおう
インサイト:すぐ決めたい・話の長い担当だったらすぐに帰ろう

フェーズ③店舗へ行き相談・試乗

行動:ディーラー(日産)・中古車(ガリバー)・板金屋(知り合いの知り合い)へ行き、車の選び方や注意点などを教えてもらう
思考:あれも欲しいし、これも欲しい、悩むなあ
インサイト:本当はあの車がいいけど予算が出せないな…

フェーズ④購入

行動:中古車(ガリバー)にて欲しかった車の旧型を購入
思考:まだ色々見たかったけど納車も早いしいいか
インサイト:時間があったらもっといろんな車に乗りたかった

フェーズ⑤日常で乗っている評価

行動:乗り心地もよく、運転しやすいためほどほど満足
思考:乗っていて得に不便はない
インサイト:早くまた買い替えたいな…

正直にお話をすると、車選びにもう少し時間をかけたかったところです。私のように車を購入して終わりではなく、車を購入し、普段使いしたところにユーザーの満足度が出てくるのだと思います。

また、相談に行った3社のうち、相談した後・車を購入した後、フォローの電話をくれたのは実は板金屋だけでした。

乗っていて不具合はないかどうか?もし困った事があったら何でも言ってきて!
といった内容でしたが、とても好意的に感じで、次に車の事で何かあったらここに頼もうと思っています。(自分達の強みをしっかり理解されていると思いました)

商品をリサーチ・比較・購入・使用・不満の段階に分けてペルソナを設定することで、自社が他社とどうすれば差別化できるか、どの部分に優位性を持てるか?を整理する上でもカスタマージャーニ―を作ってみるのはオススメだと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

Photo by Mark Kamalov on Unsplash

SNS SHARE