勝手にカスタマージャーニー Vol.2 ~結婚式場探し編~

マーケティング基礎

2019.01.31

三浦 奈生

マーケター三浦 奈生

こんにちは。三浦です。

前回、住宅・車購入に次ぐ大きなライフイベントの結婚式について、
自身の経験をもとに、新郎新婦のライフスタイルや思考の変化に伴い、
式のありかたも多様化している、という話をさせていただきました。
(前回の話はこちら

多様化しているは選択肢だけでなく、
式場を選ぶための手段やプロセスも同様だと思います。

例えば、我々が会場を選ぶに至ったプロセスを、
カスタマージャーニーに沿ってみてみると、、、

ペルソナ:30代女性
結婚から1年、そろそろ式を挙げる必要性を感じ、式場を探し始めた。
エリア・費用など、だいたいの希望はあるものの、それ以外に特に大きなこだわりはない。

私たちの場合は、大まかな「エリア」「予算」は決まっていたものの、
具体的に強い希望はありませんでした。

ホテル、専門式場、ゲストハウスなど、どんなジャンルがあるかもわからず、
強いて言えば、ホテルはなんとなくオーソドックスで正統派、
ゲストハウスは自由に色々できそう、イベント性が高そうなど、
自分たちが過去招待された(体験した)イメージしかありませんでした。

そこで私たちが最初に行動したのは、
とりあえずスマホで大手結婚情報サイトを見ることでした。

情報がたくさんあるだけでは正解ではない

その某大手サイトを検索すると、例えば東京都で約400件、
エリアや金額、で絞り込んでもおよそ80件程度の候補が表示されます。

ポータルサイトの最大のメリットは、
一度に様々な角度から絞り込むことができ、比較検討ができることだと思います。

ですが裏を返すと「絞り込む」というのは、
選択するための判断軸が明確になっている場合にのみ有効で、
イメージが漠然としている私たちのような場合には扱いづらいのが現状でした。

フォーマット化されたポータルサイトでは、
何か突出したものがないとそこから先に進めません。。。

結局、選びきれなかった私たちは、
同じポータルサイト上で見かけた、相談カウンターに足を運ぶことにしました。

実際に足を運ぶと、エリアや予算や収容人数などのヒアリングに加え、
何点かの写真(会場写真だけでなく、抽象的な写真も含めて)見ながら、
どの画像が一番好みか?イメージにあうか?を選んでいきました。

今思えば、アドバイザーの方が言葉にならないニュアンスを汲み取って
「絞り込む」お手伝いをしてくれたんですね。

住宅や車のような「モノ」の購入と比べて、
結婚式や旅行などの「コト」の購入は、言葉や数字に表せない
「なんとなく良さそうだ」というイメージでの選択基準が多い気がします。

ニュアンスを汲み取り、絞り込むのは、
広告色の強いWebサイトでは一般的ではないため、
結果、顕在層しかCVしない、という結果になっているかと思います。
※潜在層のナーチャリングはどの業界でも課題ですからね。

結局大事なのは「寄り添える」こと

今回は、ポータルサイトで絞り切れない私たちのようなユーザーに対し、
有人の相談カウンターを案内する、
そこで写真を使いながら、カウンセリングのように、
ふさわしい会場をアドバイスする、という適切な導線があったことで、
無事候補の会場を4件まで絞り込むことができました。

選択肢を多く用意するだけでなく、
ユーザーが何に困っているのか、何を求めているのかを考え、
その悩みに寄り添った道筋を用意してあげること。

多様になった今だからこそ、ウェディングに限らず、
全ての業界に求められていることだと考えます。

次回は、絞り込んだ4件の会場からどのようにして決定に至ったか、をお伝えします。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

勝手にカスタマージャーニーVol.1~結婚式場探し編~ はこちら
勝手にカスタマージャーニーVol.3~完結編~ はこちら

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