勝手にカスタマージャーニー Vol.3 ~完結編~

マーケティング基礎

2019.02.25

三浦 奈生

マーケター三浦 奈生

2回にわたって、結婚式場選びという自身の経験を元にした
カスタマージャーニー(契約に至るプロセス)をお送りしてきました。
前回の話はコチラ

前回までで、数ある式場の中から比較検討し、
4つに絞り込むところまでいきましたが、、、

そこから次の段階である「決定」に至るのには
どのようなジャーニーを辿ったのか?を振り返りたいと思います。

「契約」の決め手

おおよその目星をつけた我々が次に行動したのは「見学」。
実際に式場に行くことでした。

1日かけて候補の4式場を見て回ったものの、
どこも独自の設備や魅力的なロケーション、スタッフの方の対応など申し分なく、
かと言って特別ここがいい!という強い決定打もない状況。

そのような中、最後の見学先である都内のホテルに行った時のことです。

他の式場同様に建物内を順に案内され、
披露宴会場の扉をスタッフが開けてくれた瞬間でした。

重厚な両扉を2人のスタッフが笑顔で開けてくれた瞬間、
音楽が流れ、照明が一気につき、スタッフの拍手が鳴り、
そのホテルの売りであるオーシャンビューの窓面のカーテンが一斉に上がったのです。

まるであたかも自分たちが式を行っているかのように。
ただの「見学者」から「式を挙げる花嫁・花婿」に目線が一気にスイッチされた瞬間でした。

いかに「自分ゴト」に捉えてもらうか

結果、我々2人とも満場一致でその式場に決めました。
やはりインパクトと感動が大きかったからです。

その式場としては、当たり前に行っていることだったのかもしれませんが、
私たちにとってはサプライズで、何より

「自分たちがそこで式を挙げたらどんな気持ちになるのか」
「こんな風に挙げられるのなら満足できる」

とはっきりとイメージできたことが決定打でした。

式場選びに限らず、
自動車であれば試乗会、住宅であれば見学会、英会話教室なら体験入学など、
購入金額が大きければ大きいほど、こだわりがあればあるほど、
実際に商品やサービスを「見る」「体験する」「話を聞く」などの機会は増えると思います。

ただそこで重要なのは、単に実物を見る、試すだけでなく、
「それを使っている自分」「そこに暮らしている自分」を、
どのくらいリアルに想像できるか?だと思います。

さらにそのインパクトが大きく一気に引き込まれることで、
「感動」や「納得感」が生まれ、購入後の満足感まで想像し、
この商品やサービスを購入しよう、となるはずです。

選択肢やそれを選ぶ手段も多様になった中、
自分にとって正解と思える情報に辿り着くのは逆に難しくなっています。
また、購入する金額が大きければ大きいほど「失敗したくない」と慎重になり、
懐疑的でネガティブな要素も無意識に探してしまいます。

企業側としては、
「この商品はここがいいですよ!魅力的なんですよ!安心ですよ!」
とついつい一方的に伝えたくなるものです。

しかしユーザーからしてみると、
比較検討の要素としては増えるけれど、決定打にはなりにくいかもしれません。

なぜならば、最後は
「ユーザー自身が」決断したいからだと私は考えています。

そのために、その商品・サービスでどんな暮らしや体験や満足が得られるのか、
体験・理解してもらうような仕掛け・コンテンツづくりに注力することが、
企業には今後ますます求められると考えています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

勝手にカスタマージャーニーVol.1~結婚式場探し編~ はこちら
勝手にカスタマージャーニーVol.2~結婚式場探し編~ はこちら

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